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Plaintes - énoncé de politique

Introduction

(English Version)

Le but de cet énoncé de politique est de garantir que l’entreprise possède une approche libre et équitable pour l’examen des plaintes reçues. La politique régit la réception des plaintes, la remise d’un accusé de réception, l’ouverture des dossiers de plaintes, et le transfert de dossiers de plaintes et le dépôt de rapports aux organismes de réglementation appropriés tel que requis.

Politiques particulières

  1. Définition d’une plainte

    Aux fins de la politique, une plainte est l’expression d’au moins un des trois éléments suivants, qui persiste après avoir été constaté et examiné d’un point de vue opérationnel :

    • une allégation à l’encontre de l’entreprise;
    • la reconnaissance d’un préjudice réel ou potentiel qu’a subi ou que pourrait subir un client; ou
    • une demande de mesure corrective.

    L’expression initiale d’insatisfaction de la part d’un client, que ce soit par écrit ou d’une autre manière, ne peut être considérée comme une plainte lorsque la question se règle dans le cours normal des opérations de l’entreprise.

  2. Réception d’une plainte

    Un client qui souhaite déposer une plainte doit le faire par écrit et faire parvenir le tout à l’adresse qui se trouve sur le site Web de l’entreprise. À la réception d’une plainte, un employé doit la transmettre immédiatement à l’agent de liaison en matière de plaintes.

    L’agent doit, dans un délai de cinq jours ouvrables, accuser réception de la plainte auprès de la partie qui l’a soulevée.

    L’accusé de réception doit, au minimum, contenir les éléments suivants :

    • une description de la plainte, précisant le préjudice réel ou potentiel, l’allégation à l’encontre de l’entreprise, ainsi que la demande de mesure corrective;
    • le nom et les coordonnées de l’agent de liaison en matière de plaintes;
    • en cas de plainte incomplète, un avis demandant des renseignements additionnels auquel le plaignant doit répondre dans un délai de 20 jours, à défaut de quoi la plainte sera considérée comme ayant été abandonnée;
    • la responsabilité de l’entreprise à l’égard de l’examen de la plainte et des suites à y donner dans un délai de 20 jours après réception de tous les renseignements nécessaires à la vérification;
    • un exemplaire de la politique de l’entreprise comportant la façon de traiter les plaintes;
    • un avis rappelant au plaignant qu’il peut exercer son droit de transmettre une plainte à l’organisme de réglementation approprié s’il n’est pas satisfait du résultat de la vérification de la plainte ou de la vérification elle-même;
    • s’il y a lieu, un avis rappelant au plaignant qu’il peut exercer son droit de demander le transfert d’un dossier de plainte vers l’organisme de réglementation approprié s’il n’est pas satisfait du résultat de la vérification de la plainte ou de la vérification elle-même. Le rappel doit également indiquer si l’organisme de réglementation offre un service de médiation visant une entente à l’amiable, si cet organisme le juge approprié et que les parties y consentent; et
    • un avis rappelant au plaignant que le fait de déposer une plainte auprès d’un organisme de réglementation ne nuit pas à un recours judiciaire à l’encontre de l’entreprise et n’a aucun effet sur les délais prescrits imposés par les tribunaux.

  3. Ouverture d’un dossier de plainte

    Un dossier distinct sera ouvert pour chaque plainte. Chaque dossier doit contenir les éléments suivants :

    • la plainte écrite, y compris les trois éléments de la plainte (l’allégation à l’encontre de l’entreprise, le préjudice réel ou potentiel et la mesure corrective demandée);
    • le résultat du processus de vérification de la plainte (l’analyse et les documents afférents); et
    • une copie de la réponse finale écrite de l’entreprise, comprenant les justifications à la base de la réponse, comme transmise au plaignant.

    L’agent de liaison en matière de plaintes doit ouvrir et tenir un registre de toutes les plaintes reçues.

  4. Vérification des plaintes

    À la réception d’une plainte, l’entreprise doit mener une enquête. La plainte doit être examinée et une réponse fournie dans un délai de 20 jours suivant la réception de tous les renseignements nécessaires à la vérification.

    Par suite de l’enquête, l’agent de liaison en matière de plaintes doit faire parvenir par écrit au plaignant la réponse finale de l’entreprise au sujet de la plainte; cette réponse doit être justifiée. La lettre doit également fournir au plaignant les renseignements portant sur son droit de renvoyer l’affaire à l’organisme de réglementation approprié à l’intérieur du délai qui s’applique dans le cas d’une évaluation indépendante.

  5. Transfert d’un dossier de plainte à l’organisme de réglementation approprié

    Advenant le cas où un plaignant n’est pas satisfait du résultat de la vérification de la plainte ou de la vérification elle-même, un plaignant peut demander à l’entreprise de transférer le dossier de la plainte à l’un des organismes de réglementation, ou il peut déposer une plainte auprès de l’un de ces derniers.

    Le plaignant ne peut exercer ce droit qu’à l’expiration de la limite permise de 20 jours pour la réception d’une réponse finale, sans toutefois dépasser le délai appliqué par l’organisme de réglementation approprié suivant la réception de la réponse finale relative à la plainte.

    Le dossier transféré doit inclure tous les documents concernant la plainte.

    Il incombe toujours à l’entreprise de se conformer aux règles régissant la protection des renseignements personnels.